旅游维权热点争议,你问我答

时间: 2016-04-11 16:51:55        来源:山西晚报
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 1 低价游

有“年龄歧视”的旅行团不能报低于一定价格有问题

问:最近准备带孩子出远门玩一趟,但是发现很多团要求带老人、孩子多缴费用,这是怎么回事?不是老人和孩子还有减免政策吗?搞不明白!

答:可以初步判定其为不合理低价团。部分违规经营不合理低价游的旅行社,为核计整团的利润,会将儿童、老人两类没有购物能力的群体列为特殊群体,额外增加团费,以增加自己的收益。

其实,旅行社以购物能力弱为由进行额外收费的群体中,并不仅仅只有儿童和老人,从社会关系看,有时候夫妻会被收取“夫妻费”;从职业看,对教师、记者、医生、银行从业人员有时也会有额外收费。对于这些以年龄、职业、社会关系等做额外收费的旅游团,一般都是不合理低价团,请大家报名时格外注意。

问:清明前后,我想和家人去云南玩,这几天到旅行社咨询了,但是市场上800元到三四千元的团都有,我害怕报上低价购物团但又想报一个价格便宜点儿的,云南游怎么判别一个团是不是低价团?有没有计算方法?

答:云南可以说是不合理低价游的重灾区,游客需倍加留意。去年5月底,山西省旅游局组织了5家主营云南游产品公司,共商规范经营云南旅游产品及价格,推出了9条山西赴云南旅游常规热线保质价:昆明大理丽江5晚6天(双飞),2860元;昆明大理丽江5晚6天(三飞),3210元;昆明大理丽江香格里拉7晚8天(双飞),3430元;昆明大理丽江西双版纳7晚8天(四飞),3920元;昆明普洱西双版纳5晚6天(双飞),2580元;昆明普洱西双版纳5晚6天(四飞),3240元;昆明大理腾冲5晚6天(三飞),2900元;昆明大理腾冲5晚6天(三飞),4000元;昆明腾冲瑞丽5晚6天(四飞),3490元。

以上保质价是在云南省旅发委、云南省旅行社协会共同制定的云南旅游主要线路和旅游产品成本价格,加上太原—昆明及途中飞机交通费和合理利润构成的。这个价格在6月20日—8月20日、春节黄金周、国庆黄金周期间,团队人数16人以下,根据实际情况,价格会相应上浮。

可以说,如果在非旅游旺季,你报名的云南游价格低于2580元,就可以认定为低价团,不建议大家报名。

问:想要给父母报一个海南或者云南游,现在有很多宣传的是几百元的低价团,这个靠谱吗?父母有的朋友去过,说安排了很多购买玉器、珠宝的行程,这些商品可靠吗?

答:不建议参加这样的团。这些团的盈利点主要就是在购物,所以他们会想方设法地让游客买东西。这些商品的品质不易判断,尤其是珠宝、玉器,可以确定一定是质量、价格不相符合的,建议不要购买。

问:自己是个爱旅游的人,云南一直是我出游愿望清单里重要的一项,但是这么多年一直没有去过,因为被当地时不时爆出的旅游负面新闻吓到了。不去不甘心,去又害怕,想请教各位专家,前往云南旅游的正确打开方式是什么呢?

答:越美好的东西,往往越容易有剧毒,美丽和陷阱同时存在的现象也不少。云南,拥有独特的文化文明和自然景观,这些正是她吸引游客前往的原因,但是,一些不合理甚至不合法的旅游现象也确实存在。

想获得合心意的旅游体验,游客必须自己做足功课,吃住行游购娱,样样都可以在出门前再三对比,多方咨询。现在资讯很发达,哪怕出门前有点仓促,去了当地也依然可以在进入店铺消费前,先拿起手机搜一搜评价,查一查周边其他同类店铺的打分,做到心中有数,出游不慌。

2 在线购票

在线预订旅程认准官网和“假机票”“假门票”说拜拜

问:经常在网上看到有人在第三方网站买到假机票,我经常出差,因为网上机票价格便宜,经常在网上买票,非常担心这种事情也出现在我身上,怎么能避免这种情况发生呢?

答:网上购票一定要选择正规网站,或者在各航空公司的官网购买。此外,第三方网站更多的是一个售票平台,有许多商家在这里出售产品,鱼龙混杂。如果选择第三方网站购票,一定要选择排列靠前、星级比较高的商家购买,不要贪图便宜,选择星级比较低的商家出票。

问:前段时间在去哪儿网买了两张张家界景区的门票,去了以后,景区说二维码错误,不能使用,只能临时在售票窗口重新买票。回来后,我联系去哪儿网退票,可是后台说这两张票已经消费过了,不能退款。遇到这种情况,我该怎么办?

答:不建议在类似的在哪儿网等第三方网站购买门票,若需购买,一定要选择官网。

如果在类似网站购买,千万不要贪图便宜购买折扣力度低到二三折的门票。个人购买门票,折扣力度在七八折的比较可信。

3 出境游

完善合同避免拒签退款纠纷买到假货找组团社索赔

问:去年9月,我和7岁的女儿在太原一家旅行社报了欧洲14日游,我们提前一个月就给旅行社交齐了办签证的资料,然而出发前一天也没有收到过签和拒签的通知。因为出发地点在北京,我们需要从太原前往北京,并住宿一宿才能赶上第二天的飞机,我们出发前给导游打了电话进行咨询,对方的回答是,还没从使馆领到大家的签证受理结果,应该没问题,你先赶到北京!没想到,第二天到了机场,导游告诉我,女儿被拒签,我们只能被迫回太原,且被告知机票已提前预订,费用不退。我想问,拒签通知太晚,我们去北京的住宿、交通费用是不是应该旅行社承担?机票费是不是应该退还?使馆受理签证需要这么长时间吗,是不是旅行社本身也有问题?

答:去年省旅游质监所也接到过两三起类似的投诉。这个必须看你有没有在合同中说明签证受理结果通知太晚,住宿、交通费由旅行社承担,以及使馆拒签导致不能出行,机票及团费应全额退还等条款,报名出境游,尤其报名欧美方向的团时,更应注意。

使馆签证受理时间短则半个月,多则20多天,甚至1个月,各国不同。旅行社通知客户太晚,自身当然也有责任,因为国际机票早订、迟订差价大,旅行社一般都以一定数量的预期人数,提前预订机位,并以打包价预订房间、餐饮数量,为最大限度收客,旅行社往往掐着最晚递送资料的时间,去使馆办理签证,这样很可能导致签证受理结果出来太晚。当然,有时也避免不了使馆这边的特殊情况。所以,还是请广大游客在合同中将相关可能发生的情况都写在合同内,以避免之后退款等纠纷。

问:去年,我和老公报名参加了泰国游,但我对旅游行程的结果很不满意。在泰国旅游时,我听信当地导游的建议进了珠宝店,购买了售价7500元的“鸽血红”红宝石项链,没想到需索要发票。回来经专业机构鉴定,该红宝石仅为经过优化的红宝石,根本达不到“鸽血红”的级别。像这种情况,该怎么办?

答:有两种情况。您可以先看一下您的合同单,如果当时约定的行程中没有该购物店,旅行社不得擅自增加游览点,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。遇此情形,游客可要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用;如果您之前的合同中说明行程会包含该购物店,但游客购买的产品达不到当时承诺的质量标准,这个就涉及到价格虚高的问题,有些东西国内外价格标准不一,遇此,游客可和组团社协商解决,获得合理性赔偿。如果确定是买到了假货,游客可在3个月内要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。

4 食宿标准

实际行程标准与合同差距大可要求旅行社差价赔偿

问:前不久跟团去山东玩,旅行社明明承诺四星级以上住宿、10菜1汤桌餐标准,然而,旅行中并不是这样的,住宿顶多三星,10菜1汤也变成9菜1汤。导游解释,之前订的酒店客满,只能住这个,且不予退费。对于团餐,导游说,少一个菜很正常,如果吃不饱,米饭管饱。旅行社随便降低食宿标准,是不是应该给游客退费?我该怎么办?

答:游客在出游前会和旅行社签订一份旅游合同,包含餐标、住宿、旅游行程、购物等等详尽内容。如果在旅行中,具体行程和餐宿标准与合同中承诺的不同,消费者可以要求旅行社进行差价赔偿和其他补偿。

如果旅行社不予解决,请一定保留好相关购物、住宿等小票以及合同、行程单,在旅程结束后3个月内向组团社所在的旅游质监部门进行投诉。

5 自费

不合理自费要求游客要敢于说“不”并及时求助

问:去年跟着旅行社去平顺通天峡游玩,出行前,旅行社仅仅说明有小交通费需要自理,但去了才被通知,必须得购买大几十块钱的索道费,为能玩得尽兴,大家只好都掏了,旅行社没有提前通知,是不是这笔费用就不应该我们承担,而应由他们承担?

答:这类索道费用是不包括在团费里的,游客可自行选择步行上山,或者乘坐索道。不过,旅行社应该提前告知游客,如果没有告知游客,确实不合理。

遇到这种状况,游客有权拒绝导游的不合理自费要求,且应该立即和出发地的旅游质监部门联系,质监部门核实后会要求该导游立即改正行为,情节严重的还会给予其处罚。

如果已经被强迫消费,游客完成行程后,可要求相关旅行社退款。

6 行程改变

导游临时改变行程需团内2/3及以上游客同意

问:去年春天跟团去河南玩,我们报的本来是牡丹园、黄河三峡2日游,并不涉及洛阳白马寺,但车上有一些人想去,导游就引导大家都去了。同时,还莫名其妙地带我们进了一家购物店,倒是没有逼大家非要购物。但是,这些都是之前合同里没有标明的。

我想咨询一下,首先旅行社可以在行程中额外增加景点、购物点吗?其次像有一部分人想去一个景点,导游就允诺了,这种做法对不对?什么情况下可以增加景点、改变行程?

答:这个肯定是不合理的。如果要改变行程或者增加行程,必须要征求旅游者的同意,如果团内有三分之二及以上的人同意,才可以增加景点和行程,而且要专门签订协议。如果不经同意擅自增加和改变行程,游客有权利进行投诉。

不过需要注意的是,应该在旅游后90天之内进行投诉,管理部门会按照情况进行处理,该道歉道歉,该赔偿赔偿。

7 航班延误

航班非“不可抗力”延误应向乘客赔偿

问:去年,一家人从太原出发去大连旅游。出发那天,太原和大连两边的天气都很好,晴朗,但是飞机却莫名其妙延误了4个小时。虽然事情过去了这么久,但我心里一直很窝火,遇到这样的事情,游客该找谁要说法呢?

答:关于航班延误,国家有相关规定,要看具体是什么原因导致的延误,看是天气等不可抗力导致的,还是其他原因。如果航班非“不可抗力”延误,游客应该向自己所乘坐的航空公司维权,维权之前,自己先吃透政策,进行学习,并提出维权的诉求,然后再和航空公司协商。

如果是从旅行社报名出游,遇到航班延误,就先找旅行社解决。旅行社作为首要责任人,有义务帮助游客解决问题。如果游客对旅行社服务不满意,可再向旅游质监所反映和投诉。

(网络编辑:陈蕊)