您好,欢迎您来到福州通!

刘瑞浩:酒店多面手的平衡之美

时间: 2014-05-16 17:32:23        来源:Text_涂萤萤 Photo_胡宗恒(场景图片由酒店提供) Design_续黎芳     进入论坛
凡东南快报、东快网原创的新闻稿,未经明确授权,谢绝转载,否则将追究法律责任
法律顾问:福建谨而信律师事务所。东快热线:968977,技术热线:18959114114。
 

<p class="cPic"><img alt="东快网" src="/upload/pic/20131010/153918680.tl.jpg" /></p>

   【《写字楼》2013年8月号·文图】

  <span class="bTxt">温文尔雅,自信恭谦。

  这是刘瑞浩给人的第一感觉。来自马来西亚的他,涉足酒店业已经30多年。酒店每天接送客人无数,刘瑞浩早练成了“读心术”,能够在最短的时间了解客人所需。

  作为晋江市第一家国际酒店,2010年初开业的晋江马哥孛罗大酒店无疑是晋江,乃至闽南地区酒店业的一件大事。从开业的那天起,酒店就以“树立晋江星级酒店行业标杆”为奋斗目标,把客人当成朋友,为客人做到量身定制的服务。

  今年7月8日到任的刘瑞浩,除了将这一理念延续外,为客人提供“A Home Away From Home(宾至如归)”的全方位体验也是工作重点之一。</span>

  刘瑞浩大步走来。

  走近跟前。高大魁梧的身躯,强大的气场却丝毫不会让人有压迫感,相反,戴着眼镜的他,弯腰和你握手时,一种温良恭谦、淡定祥和的气息迎面而至,如沐春风。

  “不好意思,我中文不太好。”刘瑞浩抱有歉意,微笑地说道。“您的中文已经很好啦。”我没有夸张,来自马来西亚的他,在中国已经生活了二十几年,虽然看不懂中文,但是交流起来问题并不大。刘瑞浩再一次对我报以微笑。我们的交流也在轻松融洽的氛围中展开。

  对刘瑞浩而言,和酒店结缘纯属巧合。青年时候的梦想是做一名建筑师,却发现自己的性格完全不适合呆在办公室里画图纸、做设计。后来,在朋友的介绍下,到了一家酒店的厨房打工,刷碗,倒垃圾,什么脏活累活都做过。虽然很累,却是刘瑞浩喜欢的,因为可以和别人沟通交流想法,最重要的是,每一天都是新鲜的。做了两年的厨房工作,刘瑞浩辞职到了其他酒店做了前台,住客必经之地,每天可以听到天南地北发生的各种趣事,“Exciting”,是刘瑞浩对那时工作状态的形容,即使做了30多年的酒店,刘瑞浩依旧觉得如此,这份热情与激情,或许就是支撑刘瑞浩工作的最大动力吧。

  很多人曾问刘瑞浩,为什么只是住一晚,酒店要收取如此高的房费。“其实,这个道理很简单:奢华酒店提供的绝不仅仅是一张床而已。”刘瑞浩给我们做了具体解释:从踏入大堂的那一刻开始,你的身心就开始了一次彻底的放松。在公共区域,你可以闻到独特的芳香,可以感受到适宜的温度;在客房里,床上用品和洗浴用品都是无可挑剔的硬指标,让人睡眠时得到最大的恢复和放松……这些都是豪华酒店致力要追求的标准。“当然,除了硬指标外,更重要的是酒店提供的服务,一定要认真听取客人的意见和建议,及时处理客人的投诉,因为客人不会等,也不愿意。”

  在刘瑞浩的酒店生涯里,遇到太多无理取闹的客人,即使在担任酒店总经理期间,也被客人骂过。“那个时候我就点头,微笑,告诉他们一定会及时把问题处理好,客人就是上帝。”说这话的刘瑞浩,没有半点无奈或委屈,依旧慢条斯理,语气温和,充满了历练后的坦然与睿智。

<span class="bTxt">言传身教,且身教大于言传</span>

  “我希望能扮演好自己的角色,发掘每个人的智慧,让酒店的品质不断提高,员工更有凝聚力,让酒店走向一个更加健康和良性的方向。”今年7月8日来到晋江马哥孛罗大酒店任职的刘瑞浩,只用了2天时间就完成了交接工作,接下来就是把工作任务一项项部署,工作计划一步步实现。

  在刘瑞浩看来,总经理是个复杂的身份,但他首先愿意把自己定位成一名普通的员工。“在平常的生活和工作上,要求员工做的事情我会先要求自己做到,通过行动、言谈、对待客人和同事的态度去影响所有的员工。”

  刘瑞浩还说,马哥孛罗一直把“宾至如归(A Home Away From Home)”作为集团宗旨。营造家的氛围和文化不是放在嘴上,而是需要在行动上来实践的。即使身为总经理,刘瑞浩办公室的门在工作时间也都是敞开着的,任何人可以随时进出,报告工作,反馈意见,甚至可以诉说心中的小委屈——刘瑞浩可是一位很好的倾听者。“我也经常走到员工的办公室,和他们聊天,谈谈最近的工作,发生的事,拉近和他们的距离。这样大家会愿意和你说话,真正把自己当成这个大家庭中的一员。”

  当然,Leader的角色也是必须的。“总经理在整个团队中代表一种责任,需要不断提出新目标,不断地去把握酒店的角色以迎合客人的各种需求,才能把握前进的方向。”

<span class="bTxt">对美的追求,无止境</span>

  “我喜欢美的东西。”在拍摄照片时,我们给刘瑞浩一本钟表类的杂志当道具。刘瑞浩指着书中几款男表和我们说道。“在您眼里,何为美呢?”我笑着问道。“嗯,只要让人看了心情舒畅,觉得开心吧。”刘瑞浩看着我说道,那眼神似乎在问,你觉得呢?对美的定义有千千万,这一条无疑是让我非常认可的。或者说,美是一种“小确幸”:小小的确定的幸福,让人从心内感到满足。

  爱“美”的刘瑞浩来晋江马哥孛罗酒店另一项计划就是,对酒店的餐饮做一个较大的改革。酒店二楼的西餐厅在我们看来已经足够“高端洋气上档次”了:巨幅落地窗可见的朗朗天光,翠绿外景,款款美食,一切都是极好的。但是在刘瑞浩看来,还是要改:“吃饭的氛围很重要,餐厅灯光和取餐台都要改变。”除了设施,就连菜品,刘瑞浩也研发了不少。几乎走遍了世界的刘瑞浩,吃过的美食不计其数,而自己又是烹饪高手,煮得一手好菜,加上是摄影的发烧友,故而,刘瑞浩研发出的菜品从食材、烹饪乃至拍摄都一手包办了。“菜不仅仅要好吃,也要好看。”这是刘瑞浩对菜品一贯的坚持。

  1985年离开马来西亚的刘瑞浩,看遍了世界美景。他热爱摄影,喜欢记录一切美好的瞬间。在斐济五星酒店的沙滩,时间像被施了魔法一样被延长了,刘瑞浩漫无目的地在金黄色的沙滩里散步,那是他见过最蓝的大海;在武汉、哈尔滨、上海、厦门,他用相机记录下了那些老建筑,见证一段永恒时光;在中国的这二十几年里,他几乎走遍了中国,各大名山大川也都留有他的足迹。

  工作时脚踏实地,玩乐时开心尽兴。刘瑞浩认为酒店总经理应该是位“All Rounder(多面手)”,工作、生活、家庭都照顾得很好才算成功。如今的他,将旅途感悟收纳进回忆的阁楼,影像、文字、旋律,或者其他任何的载体。多年后回到那个地方,某个刚刚好的时刻,阁楼里的书柜抽屉全部打开,数次难忘的旅行,一幕幕呈现曾经美好时光的风景。

<span class="bTxt">《写字楼》 VS 刘瑞浩</span>

  <span class="bTxt">《写字楼》:在晋江,和同级酒店相比,您觉得晋江马哥孛罗大酒店有哪些竞争优势?</span>

  <span class="bTxt">刘瑞浩:</span>晋江不缺乏酒店,缺乏的是国际品牌大酒店。我们是泉州第一家国际酒店,同时也是马哥孛罗酒店集团在中国的第五家酒店。我们的硬件设施和服务都是按照国际五星打造。2010年我第一次来晋江,时隔三年再回来,我觉得晋江变化很大。我也相信会有越来越多的商务客或其他客人选择入住我们的酒店。

  <span class="bTxt">《写字楼》:对于酒店的经营管理,您有什么样独特的心得体会?   </span>

  <span class="bTxt">刘瑞浩:</span>团队精神与沟通。我总是把我所有一切都教给员工,若是哪天他们对我说,你下来,我来当总经理,那我会非常高兴的。

  <span class="bTxt">《写字楼》:作为一个酒店总经理,您日常工作和生活是什么样的?</span>

  <span class="bTxt">刘瑞浩:</span>忙碌而充实。我已经住在酒店三十几年了,是酒店最忠实的客户(笑)。因为我的家人都在国外的不同地方,我们平时工作都很忙碌,但是每年会有一个家族大聚会。

  <span class="bTxt">《写字楼》:酒店这个行业最吸引您的是什么?</span>

  <span class="bTxt">刘瑞浩:</span>这个行业最吸引人的地方是“人”,每天都在和各种各样的人打交道。要知道世界上没有两个完全一样的人,和不同的人不断互动可以提升我对生活的察觉能力,不同的人有不同的生活哲学,不同的喜好,非常有意思。

  <span class="bTxt">《写字楼》:如果哪一天您不做酒店,您会选择什么行业?</span>

  <span class="bTxt">刘瑞浩:</span>还没想好,但一定不能坐办公室,我会疯(笑)!

(网络编辑:孔德育)